1、服务平台与服务形式

根据我馆实际情况，采用传统与现代相结合的服务模式，开展现场咨询、电话咨询、网络咨询。服务形式与要求如下：

（1）常规问题解答（FAQ）：主要针对读者在利用图书馆时必须要了解的最基本常识，由咨询员收集、整理、归纳、分类，形成一定的规模，将其挂在网页上，便于读者随时查阅。

（2）一般性问题回复：一般问题回复与常规问题解答比较，区别就在于所提出的问题超出常规范围，但还属于一般性。主要是通过网页上设置的网络咨询、我要留言等栏目，由咨询员解答。对于一时还把握不准的个别问题可经集体商讨后再给予答复，一般不超出2个工作日。

（3）E-mail服务：将参考咨询工作E-mail公布在网页上，便于读者使用。一般是用来回复较专业、需要较多信息资料的咨询。E-mail信箱应有专人负责，每天上、下午至少应打开信箱一次，查看读者提交咨询问题情况。对于读者的咨询问题和其它服务请求，正常开放日应在当日给予简单答复，二个工作日内应给予详细答复。

（4）导航服务：围绕某一学科范畴，将其网上针对性强的信息资源或有价值的信息资源与图书馆网页链接，便于集中查找，减少读者的盲目性。导航内容须保证及时有效性。

（5）读者培训服务：通过开展讲座、现场推介、发放资料、提供培训课件等形式，参加培训和自主学习相结合，每学期举办数据库利用讲座与辅导活动不少于2次。

（6）文件推送服务：一是依托图书馆所拥有的文献信息资源（特别是电子资源）根据读者的要求，为其特定需要进行相关的文献信息资料的检索，然后将查询所得的结果下载打包，通过电子邮件或其他传输工具发送给读者。二是提供“随书光盘”下载区供读者下载阅读。三是提供文档文件资料的FTP下载服务。

（7）数据库服务：数据库服务目前有两种形式：一是镜像版，将数据安装在本地的服务器上，提高访问速度。二是网络版，直接链接数据库公司的远程服务器，通过因特网来访问和查阅。图书馆应与数据库发行（代理）商保持经常性的联系，确保数据库稳定更新可用。

（8）资源集成服务：目前国内高校主要有两个系统，即中国高等教育文献保障系统（CALIS）、江苏省高等教育文献保障系统（JALIS）。由此形成强大的文献信息资源保障系统，用来应对知识经济带来的人们对各种各样信息需求日益增长的局面。此系统也是高等学校开展网络参考咨询服务的强大信息资源保障，是国内目前资源集成服务中最高层次。我馆是CALIS、JALIS成员馆，能够享受CALIS和JALIS所提供的信息资源保障服务。

2、业务素质要求

（1）熟练操作计算机, 了解网络的基本知识并能熟练运用网络, 熟练操作常用软件, 如OFFICE 系列软件, 解压缩软件, 浏览器软件等, 经过培训能够熟练应用各种数字化咨询系统。

（2）熟悉各类咨询资源, 如电子资源、工具书等；熟悉图书馆各项业务, 了解图书馆馆藏分布, 了解服务项目和服务内容等情况。

（3）进行参考咨询服务的馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。具备书面和对话交流能力。掌握信息预测、分析、检索、追踪、存取、提炼、综述、加工的能力。